Verrassend oplossen

Deze week ben ik verrast door een retailer. Helaas ook een beetje teleurgesteld door de andere retailer.

Mijn bestelling: de wandelschoenen
‘Deze wandelschoenen zijn niet meer in voorraad in onze winkel. Ik kan ze morgen vanuit ons landelijk magazijn thuis laten bezorgen. Weet u zeker dat ze er dan zijn? Absoluut.’ U raadt het al...de dag erna krijg ik een mail dat de bestelling is vertraagd.

Mijn bestelling: de jurk
Natuurlijk heb ik genoeg jurken in mijn kast hangen. Toch kriebelt het de dag voor het feest. Snel surfen en ja hoor bingo! De dag erna gaat de bel. Hoera, daar is mijn nieuwe jurk.

Teleurstelling veranderen in grote glimlach
Licht geïrriteerd vertel ik Bever dat de wandelschoenen er niet zijn. De medewerkster begrijpt mijn gevoel. Ze vraagt of ze me binnen 5 minuten terug mag bellen. Binnen 2 minuten gaat mijn telefoon. Als eerste biedt de Bever medewerkster nogmaals haar excuses aan. Daarna verrast ze me dat het toch gaat lukken. Een medewerker van Bever Amersfoort is naar het centraal magazijn gaan rijden om de schoenen op te halen. Ze vraagt of ik nog thuis ben of dat dit te laat is. Dan brengt ze met plezier de schoenen naar de locatie waar mijn wandeling start.

Blijheid veranderen in een teleurstelling
Vrolijk pak ik de prachtige jurk uit de doos. Hij past perfect. Snel mijn hakken aan. Klaar om te vertrekken. Als ik de deur uitloop kijk ik in de spiegel. Ik zie aan de achterkant een alarm label zitten. Ik baal. Snel een ander jurkje aan en rijden naar Den Bosch.

Bijenkorf kan leren van de open vragen van Bever
Soms gaan dingen mis. Het gaat erom hoe je dit oplost. Als je een situatie wilt oplossen is het cruciaal om je in de klant te verplaatsen. Achterhalen waarvoor de bestelling is. Lisa (van Bever) stelt me twee open vragen. Lisa weet dat ik de wandelschoenen ’s avonds nodig heb voor de Avondvierdaagse. Op de eerste wandelavond bleken de sportschoenen niet lekker te lopen vandaar toch wandelschoenen nodig.

De Bijenkorf medewerkster benoemt dat ze het vervelend vind. Een cadeaubon van tien Euro krijg ik voor het ongemak. Dit lost mijn probleem niet op. Wat als ze zich in mijn gevoel verplaatst in plaats van bij de situatie neer te leggen? Dan was ze erachter gekomen dat ik onderweg naar Den Bosch ben. Het feest is op 5 minuten loopafstand van de Bijenkorf (die op mijn moment van aankomst nog open is!). Hoe gaaf als ze had gezegd dat er drie verschillende jurken in mijn maat klaar hingen zodat ik kan kiezen welke jurk ik naar het feest aan wil? Wedden dat ik dan die avond met een grote glimlach alleen over de Bijenkorf had gesproken?